Richtlinie für den Kundenservice

Verfügbarkeit des Support-Kanals

Unser Kundensupport-Team ist 7 Tage die Woche verfügbar, um bei allen Anfragen zu Bestellungen, Produkten, Rücksendungen und allgemeinen Plattformfragen zu helfen. Der Support wird ausschließlich über unser autorisiertes Online-Ticket-System des Wiederverkäufers angeboten, das über Ihr Konto-Dashboard oder das Kontaktportal auf unserer Website zugänglich ist. Wir bieten derzeit keinen telefonischen Support an, um sicherzustellen, dass alle Anfragen dokumentiert und effizient bearbeitet werden.

Zusagen zur Beantwortung von Anfragen

Wir bemühen uns, alle allgemeinen Anfragen innerhalb von 24 Stunden nach Einreichung und dringende, bestellspezifische Probleme (wie fehlende Pakete oder beschädigte Lieferungen) innerhalb von 4 Geschäftsstunden zu beantworten. Alle Antworten werden direkt an die mit Ihrem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse gesendet, und Sie können den Status Ihrer Anfrage in Echtzeit über Ihr Support-Ticket-Dashboard verfolgen.

Rahmen für die Problembehebung

Unser Support-Team folgt einem standardisierten Lösungsrahmen, um faire und zeitnahe Ergebnisse für alle Kunden zu gewährleisten. Bei Bestellproblemen priorisieren wir schnelle Lösungen wie den erneuten Versand verlorener Artikel oder die sofortige Rückerstattung für beschädigte Waren. Bei komplexen Anfragen weisen wir Ihrem Fall einen speziellen Spezialisten zu und liefern regelmäßige Updates, bis das Problem vollständig gelöst ist.

Bestelländerung & Stornierung

Sie können Ihre Bestellung innerhalb von 1 Stunde nach dem Aufgeben kostenlos ändern oder stornieren, solange sie noch nicht in die Bearbeitungsphase eingetreten ist. Sobald eine Bestellung in das 1–3-tägige Bearbeitungsfenster übergeht, sind Änderungen oder Stornierungen nicht mehr möglich, da die Bestellung bereits für den Versand vorbereitet wird. Alle Änderungsanfragen müssen über ein Support-Ticket eingereicht werden.

Eskalations- & Feedback-Prozess

Wenn Sie mit der ersten Lösung unseres Support-Teams nicht zufrieden sind, können Sie eine Eskalation Ihrer Anfrage an einen Senior Support Manager beantragen. Eskalierte Fälle werden innerhalb von 48 Stunden geprüft, und eine endgültige Lösung wird schriftlich mitgeteilt. Wir freuen uns auch über Feedback zu Ihrer Support-Erfahrung über Umfragen nach der Lösung, die uns helfen, unsere Servicestandards kontinuierlich zu verbessern.