Politique de service client

Disponibilité des canaux d'assistance

Notre équipe de support client est disponible 7 jours sur 7 pour vous aider avec toutes vos questions concernant les commandes, les produits, les retours et les questions générales sur la plateforme. Le support est offert exclusivement via notre système de tickets en ligne de revendeur agréé, accessible via le tableau de bord de votre compte ou le portail de contact sur notre site web. Nous n'offrons pas de support téléphonique pour le moment afin de garantir que toutes les demandes sont documentées et résolues efficacement.

Engagements de réponse aux demandes

Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes générales dans les 24 heures suivant leur soumission, et aux problèmes urgents spécifiques aux commandes (tels que les colis manquants ou les livraisons endommagées) dans les 4 heures ouvrables. Toutes les réponses sont envoyées directement à l'adresse e-mail liée à votre compte, et vous pouvez suivre le statut de votre demande en temps réel via le tableau de bord de votre ticket de support.

Cadre de résolution des problèmes

Notre équipe de support suit un cadre de résolution standardisé pour garantir des résultats justes et rapides pour tous les clients. Pour les problèmes de commande, nous privilégions les solutions rapides telles que le réacheminement des articles perdus ou le traitement immédiat des remboursements pour les marchandises endommagées. Pour les demandes complexes, nous affecterons un spécialiste dédié à votre cas et vous fournirons des mises à jour régulières jusqu'à ce que le problème soit entièrement résolu.

Modification et annulation de commande

Vous pouvez demander à modifier ou annuler votre commande gratuitement dans l'heure suivant sa passation, à condition qu'elle ne soit pas encore entrée dans la phase de traitement. Une fois qu'une commande passe à la fenêtre de traitement de 1 à 3 jours, les modifications ou annulations ne sont plus possibles, car la commande est déjà en cours de préparation pour l'expédition. Toutes les demandes de modification doivent être soumises via un ticket de support.

Processus d'escalade et de rétroaction

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution initiale fournie par notre équipe de support, vous pouvez demander à escalader votre demande à un gestionnaire de support senior. Les cas escaladés sont examinés dans les 48 heures, et une résolution finale sera fournie par écrit. Nous accueillons également vos commentaires sur votre expérience de support via des sondages post-résolution, qui nous aident à améliorer continuellement nos normes de service.